Chuyển mạng, giữ nguyên số: Khách hàng được làm 'thượng đế'

Từ ngày 1/1/2017, Việt Nam sẽ chính thức áp dụng chính sách chuyển mạng giữ nguyên số di động cho thuê bao. Vấn đề này đã được bàn thảo trong ba năm trở lại đây, đến nay mới cảm thấy "hòm hòm"…

Sẽ có bao nhiêu thuê bao chuyển mạng giữ nguyên số?

Tùy mỗi nước, có quốc gia sau khi áp dụng chính sách chuyển mạng giữ nguyên số (Mobile Number Portability-MNP) thì tỉ lệ thuê bao "di cư" chỉ khoảng 1-2%, nhưng cũng có quốc gia lên đến 5% hoặc 6%. Australia, tỉ lệ thuê bao MNP lên đến 8%. Ông Phạm Hồng Hải – Thứ trưởng Bộ TT&TT - cho biết, tỉ lệ chung sau khi áp dụng chính sách MNP trên thế giới dao động từ 1-5%.

Căn cứ theo các tỉ lệ trên có thể "tạm tính" được số lượng thuê bao di động tại Việt Nam sẽ thực hiện MNP trên tổng số khoảng 140 triệu thuê bao hiện hành: từ 1,4 – 7 triệu thuê bao. Có lớn lắm không? Không, nếu so với tổng lượng thuê bao di động tại Việt nam hiện nay. Nhưng, nếu bất cứ một nhà mạng nào đó để xảy ra làn sóng thuê bao rời đi dù số lượng không lớn thì vấn đề mất mát lớn nhất không hẳn là về mặt doanh thu mà chính là uy tín.

Quay lại một chút thời "bão khuyến mãi" ba năm trở về trước, tại thị trường Việt Nam cũng thường trực có hàng triệu thuê bao luôn "nhón chân" để chạy theo các nhà mạng có chương trình khuyến mãi "khủng". Con số đó, theo phía MobiFone từng đưa ra là khoảng 6 triệu thuê bao. Tuy nhiên sẽ có điều khác biệt giữa lượng thuê bao chạy theo khuyến mãi với lượng thuê bao thực hiện MNP. Thuê bao chạy theo khuyến mãi hầu hết thực hiện đối với số thuê bao thứ hai trở lên, nghĩa là họ vẫn phải dùng một số thuê bao di động cố định để liên lạc, ít nhất là cho chiều nghe; còn thuê bao thực hiện MNP, nguyên nhân chính là không hài lòng với nhà mạng mà họ rời đi về vấn đề chất lượng dịch vụ, phục vụ hoặc một nguyên nhân nào khác có thể xem là nghiêm trọng. 

Việc chuyển mạng giữ nguyên số sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng

Hai năm trở lại đây, lượng thuê bao chuyên chạy theo khuyến mãi không còn nhiều như trước vì các cơ quan chức năng đã siết chặt các chương trình khuyến mãi vượt rào. Hơn nữa, việc chạy theo khuyến mãi lấy tài khoản để nhắn tin, gọi điện nội hay ngoại mạng không còn là cách duy nhất. Thời gian qua, thuê bao di động đã có thêm rất nhiều lựa chọn sử dụng các ứng dụng OTT nhắn tin, gọi điện miễn phí trên nền kết nối internet bằng Wifi hoặc 3G. Thậm chí đối với giới trẻ hiện nay, trong liên lạc hàng ngày họ gọi, nhắn tin bằng OTT nhiều hơn dùng dịch vụ cơ bản của nhà mạng. 

Chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao di động là con đường phải đi dù trên thực tế chính sách này đã bị trì hoãn chậm đi đối với mong muốn của người tiêu dùng. Cho dù Vietnamobile, G-mobile sẽ triển khai muộn hơn nhưng điều đó cũng không gây ảnh hưởng gì nhiều vì trên thực tế ba nhà mạng Viettel, VinaPhone và MobiPhone đã và đang nắm giữ ít nhất cũng 90% tổng lượng thuê bao di động tại Việt Nam.

Một thuê bao – nhiều "thượng đế"

MNP có thể được "định nghĩa" là một chính sách của nhà nước nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực thông tin di động. Về phía người tiêu dùng, MNP trước hết là thêm một lựa chọn rất quan trọng, nhưng cũng có thể nhìn MNP như một thứ "vũ khí" để người tiêu dùng trừng phạt nhà mạng khi không hài lòng về dịch vụ. Đối với nhà mạng, trước thực tế người tiêu dùng được "tăng quyền" qua chính sách MNP thì buộc phải quan tâm chăm sóc khách hàng tốt hơn, chu đáo hơn, với yếu tố tiên quyết không phải gì khác mà chính là chất lượng dịch vụ.

Về lí thuyết, một thuê bao có thể làm "thượng đế" của tất cả các nhà mạng nhờ có chính sách MNP. Song trong thực tế, tỉ lệ thuê bao thực hiện MNP chưa đạt tới 2 con số cũng phản ánh một góc nào đó của vấn đề, là khi thuê bao phải quyết định chuyển mạng giữ nguyên số cũng là cực chẳng đã, vì dù nhiều hay ít thì cũng kéo theo sự phiền toái thủ tục, mất thời gian… Và hơn nữa, trong mỗi "thượng đế" cũng luôn tồn tại một sức ì nhất định khi dùng quen một dịch vụ hay sản phẩm nào đó.

MNP có vai trò như một cây gậy để các "thượng đế" ra tay "đánh đòn" nhà mạng khi bực bội, tuy nhiên tôi không muốn nhìn ở góc độ này. Các ông bố bà mẹ khi đánh đòn con trẻ không chỉ đau lòng mà còn mỏi tay. Nhìn ở góc độ tích cực hơn, MNP là một chính sách buộc nhà mạng luôn phải tự cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

Các chuyên gia marketing cho rằng, để giữ chân một khách hàng hiện hữu doanh nghiệp phải chi phí còn tốn kém hơn nhiều lần so với việc phát triển được một khách hàng mới. Tuy nhiên, thị trường thông tin di động Việt Nam trong suốt hơn 20 năm qua dường như chưa bao giờ xảy ra thực tế như lí luận của giới marketing. Thực tế đã chứng minh, hơn 20 năm qua, các nhà mạng chỉ khuyến mãi "khủng" nhiều kiểu để phát triển thuê bao mới, còn thuê bao hiện hữu và đặc biệt là thuê bao trả sau, rất ít khi được hưởng sự chăm sóc về quyền lợi. Thuê bao trả sau đã bao năm dùng quen một số thuê bao của nhà mạng nào đó rồi, có muốn bỏ đi cũng không dễ vì sẽ mất số. Nhưng khi áp dụng chính sách MNP sẽ khác, thuê bao trả sau có thể sẽ trở thành những con ngựa bất kham chứ không còn tiếp tục đóng vai khách hàng "thủy chung bất đắc dĩ" như lâu nay được nữa.

Khi người tiêu dùng sắp có được cơ hội thể hiện quyền lực tối thượng của mình thì cũng là lúc nhà mạng không nên chỉ chăm chắm lo toan về yếu tố kĩ thuật công nghệ phục vụ cho chính sách MNP. Điều quan trọng khi phải đón nhận và đối mặt với chính sách MNP là cần rà soát lại các chính sách đối với khách hàng; xây dựng các chính sách mới chăm sóc khách hàng ưu việt hơn; và đặc biệt là cải thiện, thay đổi thái độ phục vụ khách hàng.