Các ngân hàng đối mặt với yêu cầu máy ATM luôn thông suốt

Từ hôm nay (12/12), ngân hàng nào để máy giao dịch tự động (ATM) hết tiền và không đáp ứng được nhu cầu rút tiền của khách hàng sẽ bị phạt lên 15 triệu đồng. Đó là một trong những nội dung trong Nghị định 96 của Chính phủ quy định về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực tiền tệ và ngân hàng vừa được Chính phủ ban hành.

Khách hàng rút tiền tại một điểm giao dịch ATM trên địa bàn Hà Nội.

Xác minh lỗi sẽ không dễ

Quy định này đã thu hút được khá nhiều sự quan tâm của dư luận, bởi trong xu thế tiêu dùng không dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến thì việc này đã tạo thêm một cú hích để người dân an tâm hạn chế việc mang tiền theo người.

Cũng phải nói thêm là hiệu lực của quy định cũng “rơi” rất đúng thời điểm, khi mà Tết cổ truyền đã cận kề, là lúc nhu cầu tiêu dùng của người dân tăng rất cao so với thường ngày. Có thể đây cũng là sự tính toán của nhà quản lý, là phép thử tác dụng của chính sách do mình ban hành.

Giao dịch qua thẻ ATM cũng như các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến trong xã hội hiện nay. Song trên thực tế, việc sử dụng thẻ ATM có lúc khiến người dân chưa thực sự hài lòng vì những sự cố của nó.

Phần lớn sự bất tiện mà khá nhiều chủ thẻ gặp phải là tình trạng tài khoản vẫn bị trừ dù không rút được tiền, khiếu nại thì ngân hàng phục hồi lại tài khoản. Một phiền toái khác mà khá đông khách hàng gặp phải là tình trạng máy ATM “nằm ngoài vùng phủ sóng”, không thể giao dịch hoặc... hết tiền, thường xảy ra vào những ngày cuối tuần và lễ, Tết.

Anh Nguyễn Văn Sâm (Mỹ Đình, Hà Nội) cho biết, anh thường xuyên phải rút tiền từ ATM, tuy nhiên, tình trạng cây ATM đang trong tình trạng hỏng hoặc hết tiền rất phổ biến. Theo anh Sâm, nên công khai một đường dây nóng nhận phản hồi từ người rút tiền thì tình hình cải thiện hơn.

Nhiều khách hàng phản ánh, có lần rút tiền tại ATM nhưng không được trong khi tài khoản vẫn bị trừ. Những khách hàng này phải lên ngân hàng làm tường trình, sau đó 2 tuần mới được hoàn tiền. Có khách rút tiền liên ngân hàng nhưng phải rút 2 lần và ngân hàng nghiễm nhiên hưởng phí 2 lần dù số tiền rút chỉ là 5 triệu đồng.

Tuy nhiên, trao đổi với nhiều khách hàng, nhiều người cho rằng quy định như vậy vẫn chưa đầy đủ, bắt buộc các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo chị Hồng Thoan (Bồ Đề, Long Biên, Hà Nội), nếu rút tiền nhưng máy không nhả tiền mà tài khoản vẫn bị bị trừ, gọi vào số điện thoại đường dây nóng trên cây ATM thì không ai bắt máy trả lời thì giải quyết thế nào, có nên xử phạt ngân hàng không?

Ngoài ra, cũng có nhiều ý kiến cho rằng mức phạt như trên là quá nhẹ, chưa đủ sức răn đe và các ngân hàng sẵn sàng nộp phạt. Thêm vào đó, khó có thể xác định lúc đó ATM hết tiền hay bị lỗi. Nhiều khi cây ATM hết tiền nhưng lại báo lỗi do thao tác của người rút.

Vấn đề xác minh nguyên nhân cụ thể máy ATM bị lỗi do hết tiền hay lỗi mạng cũng sẽ phức tạp và khó khăn. Việc này không chỉ tốn thời gian mà còn tốn cả nguồn nhân lực cho việc thanh, kiểm tra, giám sát, xác minh… Cũng đã từng xảy ra tình trạng cây ATM gặp sự cố không phải do hết tiền, do máy hỏng mà do mạng chập chờn.

Tạo dựng niềm tin

Hiện cả nước có khoảng 68,8 triệu thẻ ATM và gần 16.000 máy ATM, trong đó các ngân hàng lớn như Vietcombank, VietinBank, Agribank và BIDV chiếm phần lớn. Theo tính toán của một lãnh đạo ngân hàng trên địa bàn Hà Nội, với chi phí thuê mặt bằng, máy điều hòa, trả lương tiếp quỹ… mỗi máy một tháng hết khoảng 11,6 triệu đồng. Nếu sau đây thường trực trong 24/24 giờ mỗi máy phải có tồn quỹ 500 triệu đồng, tương đương với 128 tỷ đồng nhân (x) với lãi suất qua đêm 2%/năm thì này mỗi ngày mất 2,560 tỷ đồng.

Nếu giả định số tiền tồn quỹ qua đêm trên mỗi máy ATM này nhân với gần 16.000 máy ATM của toàn hệ thống ngân hàng trên cả nước sẽ có một lượng vốn không được luân chuyển trên thị trường là vô cùng lớn. Bởi thực tế, đội ngũ tiếp tiền cho máy ATM phải di chuyển nhiều địa điểm khác nhau và khoảng cách giữa kho quỹ với điểm đặt máy ở các vùng xa trung tâm ít nhất cũng phải mất 30 phút chạy xe.

Trên thực tế, mục đích của Chính phủ khi xây dựng chương trình trả lương qua tài tài khoản là để khách hàng không thanh toán bằng tiền mặt. Nhưng do thói quen của người Việt là vẫn thích dùng tiền mặt để thanh toán, nên cứ đến kỳ lĩnh lương là ra rút luôn, chính điều này đã làm hạn chế năng lực của ngân hàng.

Đa số các ngân hàng đánh giá, đây là việc làm cần thiết nhằm đem lại quyền lợi cho khách hàng, đồng thời cũng là lời cảnh báo giúp các ngân hàng chú trọng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của hệ thống ATM. Tuy nhiên, trên thực tế, các ngân hàng luôn chủ động trong các hoạt động chứ không chờ đến xử phạt mới làm.

Hiện Vietcombank có 2.125 máy ATM trên toàn quốc và đang phục vụ hơn 9 triệu thẻ ATM. Lãnh đạo ngân hàng này cho bết, tần suất tiếp quỹ ATM phụ thuộc vào từng vị trí đặt máy và vào những dịp Tết thì thông thường tần suất tăng lên hoảng 2-3 lần, cá biệt có những máy ATM đặt tại nơi đông dân cư, khu công nghiệp… thì tần suất tăng 4-5 lần.

Lãnh đạo Vietcombank cho biết, đã nhiều năm nay Vietcombank triển khai hệ thống giám sát tập trung tình trạng hoạt động của các máy ATM trên toàn hệ thống và có cảnh báo tự động đối với những máy hết tiền hoặc gặp sự cố (kẹt giấy, mất điện…) để chủ động xử lý kịp thời. Đây là 1 trong những giải pháp mà Vietcombank chủ động triển khai để đảm bảo chất lượng dịch vụ đối với khách hàng.

Tương tự, để đảm bảo hệ thống máy ATM không rơi vào tình trạng hết tiền cũng như hoạt động thông suốt, đáp ứng tốt yêu cầu phục vụ khách hàng, bên cạnh hệ thống giám sát ATM từ xa để phát hiện những ATM sắp hết tiền nhằm tiến hành tiếp quỹ kịp thời, VietinBank còn bố trí cán bộ trực 24/24 trong 7 ngày/tuần, đảm bảo duy trì đủ lượng tiền mặt tiếp quỹ ATM về cả cơ cấu loại tiền và chất lượng tiền (tiền đủ tiêu chuẩn lưu thông) nhằm phục vụ khách hàng kịp thời.

Bên cạnh đó, công tác đảm bảo ổn định hoạt động hệ thống ATM như: Kiểm tra tình trạng hoạt động của ATM, giấy in nhật ký, hóa đơn,đường truyền cũng được VietinBank quan tâm chú trọng để đảm bảo không ảnh hưởng tới giao dịch của khách hàng.

Ngoài ra, công tác vệ sinh, an ninh tại các điểm đặt máy ATM cũng được VietinBank chú trọng nhằm đảm bảo mỹ quan và an toàn cho khách hàng khi giao dịch.

Ngân hàng Nhà nước cũng vừa yêu cầu các tổ chức tín dụng cung ứng dịch vụ ATM, POS giám sát chặt chẽ mức tồn quỹ ATM, tiếp quỹ đầy đủ, kịp thời, không để các máy ATM hết tiền quá thời hạn quy định nhằm đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch tăng lên vào dịp cuối năm; có biện pháp phù hợp trong việc cung ứng dịch vụ chi trả lương, thưởng cuối năm cho các doanh nghiệp nhằm hạn chế tình trạng quá tải ATM.

Ngoài ra, các tổ chức tín dụng phải phối hợp chặt chẽ với tổ chức chuyển mạch thẻ để xử lý kịp thời các sự cố, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, đảm bảo các giao dịch ATM, POS được thông suốt trong thời gian quyết toán. Tăng cường các biện pháp đảm bảo an ninh, bảo mật cho hệ thống ATM, POS; có hình thức cảnh bảo thích hợp cho các đơn vị chấp nhận thẻ và khách hàng nâng cao cảnh giác với các hoạt động tội phạm sử dụng thẻ gia tăng mạnh vào dịp cuối năm.