'Đo' sự hài lòng

(Congannghean.vn)-“Đo” sự hài lòng là nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính Nhà nước đối với chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của mình để nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức. Trước đòi hỏi của thực tiễn này, Nghệ An đang nỗ lực với quyết tâm cao nhất nhằm hướng tới mục tiêu: “Chính quyền phục vụ - người dân hài lòng”.

Thiếu tá Vi Thị Bình, cán bộ Phòng Cảnh sát QLHC về TTXH Công an tỉnh làm thủ tục cấp CMND cho cụ Quế Thị Lĩnh (91 tuổi) trú tại xã Diễn Phong, huyện Diễn Châu

Phát huy quyền làm chủ của nhân dân

Chủ tịch Hồ Chí Minh là người đặt nền móng xây dựng chính quyền dân chủ ở nước ta. Ngay sau khi nước nhà độc lập, ngày 3/9/1945, Người chủ trì phiên họp Chính phủ bàn những vấn đề cấp bách, trong đó có vấn đề về công tác xây dựng chính quyền. Luận điểm của Chủ tịch Hồ Chí Minh về chính quyền gồm một hệ thống quan niệm hoàn chỉnh về bản chất và mục tiêu, nội dung, hình thức, cơ cấu quyền lực, phương pháp hoạt động, trách nhiệm, phẩm chất, năng lực của nhân viên trong nhà nước dân chủ.

Người luôn khẳng định bản chất nhân dân, bản chất dân chủ của chính quyền ta. Chính quyền phải luôn lấy việc phục vụ lợi ích của nhân dân làm mục tiêu, vì lợi ích của dân là trên hết và trước hết, vừa cơ bản, vừa lâu dài. Trong chức trách và nhiệm vụ, Người nhấn mạnh tính phục vụ, là “đày tớ của dân”, “công bộc” để nói lên ý nghĩa sâu sắc của một chính quyền dân chủ phục vụ cho lợi ích nhân dân.

Xuyên suốt tư tưởng chủ đạo của 2 cuốn sách “Đời sống mới” và “Sửa đổi lối làm việc” được Người viết năm 1947 cũng với nội dung chủ yếu là phải tuyên truyền để nhân dân vươn lên vai trò làm chủ cuộc sống, làm chủ đất nước. Xây dựng đời sống mới không chỉ nhằm đẩy lùi hủ tục lạc hậu, xây dựng nếp sống văn minh, mà còn phát huy quyền dân chủ của nhân dân chống bệnh quan liêu, cửa quyền.

Với Chủ tịch Hồ Chí Minh, đối với công chức là người giúp dân, không phải là quan. Năng lực và đạo đức phục vụ nhân dân được Chủ tịch Hồ Chí Minh chỉ rõ: Cần, kiệm, liêm, chính, đó là con người siêng năng, chăm chỉ, làm việc có kế hoạch, luôn tiết kiệm vật chất và thời gian, không xa xỉ lãng phí, không tham lam trục lợi, có khí phách, thẳng thắn, thật thà, dũng cảm vì lợi ích của nhân dân. Kiên quyết lên án thói quan liêu miệng nói thì dân chủ, nhưng việc làm thì theo lối “quan chủ”, miệng thì nói phụng sự quần chúng nhưng lại làm trái ngược lợi ích quần chúng. Nguyên nhân của bệnh quan liêu là do xa nhân dân, khinh nhân dân, sợ nhân dân, không thương dân, có nơi cán bộ còn lừa phỉnh dân, doạ nạt dân, chính đó là nguy cơ “nội xâm”.

Trong những năm gần đây, thực hiện cải cách hành chính, chính quyền các cấp đều hướng tới sự hài lòng của nhân dân. Chất lượng công vụ thể hiện sự hài lòng của người dân và tổ chức thông qua kết quả khảo sát về Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công (PAPI), sự xếp loại mang tính chất “cảnh báo” đã thúc đẩy các đơn vị chuyển biến mạnh mẽ và đã tạo được chất lượng mới từ cơ sở đến các cơ quan cấp trên. Cuộc khảo sát Chỉ số PAPI cho thấy, những nỗ lực của Chính phủ trong việc thúc đẩy các dịch vụ y tế giáo dục - cải cách hành chính đã mang lại hiệu quả, khi người dân tỏ ra ngày càng hài lòng với các dịch vụ này.

Tổ chức, doanh nghiệp đến giao dịch tại “Bộ phận một cửa liên thông” của Trung tâm Xúc tiến và Hỗ trợ đầu tư tỉnh

PAPI là khảo sát xã hội học lớn nhất tại Việt Nam, do Trung tâm Nghiên cứu phát triển và Hỗ trợ cộng đồng, Trung tâm Bồi dưỡng cán bộ và Nghiên cứu khoa học Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và Chương trình Phát triển Liên Hợp quốc cùng hợp tác thực hiện, nhằm tìm hiểu hiệu quả công tác điều hành, thực thi chính sách, cung ứng dịch vụ công dựa trên đánh giá của người dân. PAPI cho thấy một bức tranh đa chiều. Một mặt, cung ứng dịch vụ công được cải thiện năng lực và thái độ của công chức, viên chức; đồng thời tăng tính minh bạch, khả năng phản hồi và trách nhiệm giải trình của các cơ quan Nhà nước.

Cải cách hành chính theo hướng “Chính quyền phục vụ - người dân hài lòng”

Có thể thấy, một khi trong xã hội còn tồn tại những hệ lụy của cơ chế bao cấp, thì chính quyền từ Trung ương đến cấp cơ sở luôn trong vị thế đứng trên người dân. Có thể hiểu bản chất đây là mô hình “chính quyền cai trị”, “xin -  cho”, cấp dưới luôn hướng đến cấp trên. Với mô hình này, người dân hầu như chỉ trông đợi vào sự quan tâm, cho phép của cấp trên, luôn mong đợi được phép tham gia các hoạt động xã hội, kể cả hoạt động giám sát chính quyền.

Còn xã hội hiện đại của ngày nay, với nền kinh tế thị trường đích thực, chính quyền chuyển từ “đứng trên” thành “đứng giữa”, đóng vai trò kiến tạo, còn gọi là mô hình chính quyền phục vụ. Trong đó, Chính phủ làm chức năng kiến tạo nên những chủ trương, chính sách; các cấp trung gian (tỉnh đến xã) như những nhà cung ứng nhằm thực hiện các chính sách quốc gia và cung ứng các dịch vụ hành chính công, còn người dân là người sử dụng dịch vụ. Trong xã hội hoạt động theo mô hình “chính quyền phục vụ”, người dân đóng các loại thuế và mua bảo hiểm các loại để đảm bảo các hoạt động của chính quyền và các cơ quan cung ứng dịch vụ công. Người dân tiếp nhận, sử dụng các dịch vụ hành chính công gắn liền với chức năng quản lý Nhà nước và dịch vụ công (giáo dục, quốc phòng - an ninh...) và có quyền đánh giá chất lượng các dịch vụ này.

Do đó, có thể hiểu rằng, cải cách hành chính thực chất là nhằm nâng cao chất lượng của các dịch vụ hành chính công. Vì vậy, để đáp ứng yêu cầu phát triển trong giai đoạn mới, tránh tình trạng trên “nóng” dưới “lạnh”, cần nhận diện những bất cập, những trở ngại và thách thức, gợi mở những giải pháp mang tính khả thi, hiệu lực, hiệu quả và đột phá, bền vững theo hướng xây dựng một nền hành chính lấy sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp là một thước đo quan trọng.

Ngày 10/10/2017, Bộ Nội vụ được Chính phủ giao soạn thảo và ban hành Quyết định 2640/QĐ-BNV, phê duyệt Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước giai đoạn 2017 - 2020” (gọi tắt là Đề án 2640). Đây được xem là văn bản pháp lý quan trọng để đánh giá về mức độ hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công của Nhà nước.